پاور پوینت آشنایی با مفاهیم برنامه ریزی

پاور پوینت آشنایی با مفاهیم برنامه ریزی 19  اسلاید کامل آماده ارائه دانشجویان ...

پروپوزال آنالیز ریسک برون­سپاری لجستیک با استفاده از تکنیک تصمیم گیری چند معیاره و شبکه ­عصبی مصنوعی

عنوان :  

فارسی

آنالیز ریسک برون­سپاری لجستیک در صنعت کشتی­ سازی با استفاده از تکنیک ­های تصمیم گیری چند معیاره و شبکه ­عصبی مصنوعی

انگلیسی

Analyzing the Risk of Logistic Outsourcing using by MCDM and ANN techniques

بیان مسأله

دنیای کسب و کار و صنعت با تحولات و دگرگونی­ های متعددی همچون جهانی­ شدن، برون سپاری و ایجاد ائتلاف ­های استراتژیک مواجه است، در نتیجه مدیریت ریسک در فعالیت­ های سازمان­ ها اعم از تجاری و غیر انتفاعی اهمیت روزافزونی یافته است. در محیط ­های تجاری مدرن، تولیدکنندگان با فشار روزافزونی برای پاسخگویی به تقاضاها، تطبیق تولیدات با خواسته های مشتریان و افزایش اثربخشی هزینه­ ها روبرو هستند. با افزایش رقابت­های ملی و بین­المللی مشتریان خواهان تنوع بیشتر در محصول و قرارگیری محصول در سراسر کانال توزیع جهت ماکسیمم سازی دسترسی مشتری در حداقل هزینه شدند. در گذشته برای حل مشکلات توزیع، موجودی را در قسمت­ های مختلف در سراسر زنجیره نگهداری می­ کردند. اما طبیعت پویای بازار نشان داد که ذخیره موجودی یک ریسک است و از نظر تجاری سودی را در بر نخواهد داشت. ضمن اینکه عادت­ های خرید مشتریان پیوسته تغییر می­ کرد و رقبا نیز مرتباً افزایش می ­یافتند. بنابراین تغییرات موجودی شرکت می ­توانست اشتباه برآورد شود که در نتیجه هزینه موجودی شرکت­ ها وقتی که سرمایه آن ها وابسته به موجودی است نمی توانست کاهشی را در بر داشته باشد. برون­سپاری بدست آوردن منابعی است که سازمان از کمبود آن رنج می­ برد (Tsai et all, 2011).

توسط انجمن مدیریت لجستیک تعریف غیرنظامی از لجستیک، بدین شرح آورده شده است: لجستیک بخشی از فرآیند زنجیره تأمین است که برنامه‌ریزی، اجرا و کنترل موثر و کارای جریان و انبارش کالاها، خدمات و اطلاعات مرتبط را از نقطه مبداء تا نقطه مصرف به عهده دارد تا نیازمندی‌های مشتری برآورده شود. هدف نهایی لجستیک کسب بیشترین سود، که کپری و میندل آن را تفاوت بین درآمد کسب شده از مشتریان و هزینه تمام شده لجستیک تعریف کرده اند، می ­باشد (Chopra & Meindl, 2007). برون­سپاری لجستیک از موضوعاتی است که در سال­ های اخیر توجه زیادی را به خود جلب کرده است. چرا که بسیاری از پروژه ­های لجستیک در درون سازمان ­ها به شیوه برون­سپاری انجام می­ شود. از طرف دیگر نرخ شکست این گونه پروژه ­ها نیز بسیار بالا است. بدیهی است، با توجه به شرایطی که در فضای کسب و کار کشتی ­سازی موجود است و تأثیر بالایی که متغیرهای خارجی در فرآیند تولید و رقابت صنعتی دارند؛ امکان زیادی برای بهبود در عملکرد این صنعت وجود دارد. در حقیقت، گام بعدی در توسعه این صنعت شناسایی و کنترل ریسک ­های برون­سپاری لجستیک و افزایش بهره ‏وری و بازدهی در تولید است. در چنین شرایطی، متأسفانه شرکت‌های کشتیرانی داخلی، همچنان تمایلی برای ارائه سفارش به داخل کشور از خود نشان نمی‏ دهند و همواره ریسک‌های موجود برای ساخت کشتی در کشور را بعنوان مانعی برای عقد قرارداد مطرح می‌سازند. این در حالی است که  مشاهده می‏‌کنیم، مخاطرات سفارش به کارخانجات خارجی نیز در حال حاضر، افزایش یافته و ایشان با تکیه به برخی قوانین و مقررات داخلی کشورهای خود، حتی به توقیف کشتی‌های ساخته‌شده و در حال ساخت ایران اقدام می‌کنند. به همین علت صنعت کشتی­ سازی استان .................  مورد مطالعه قرار گرفته است تا با شناسایی ریسک­ های برون­ سپاری لجستیک این صنعت، عوامل موثر در موفقیت مدیریت ریسک برون­سپاری لجستیک به منظور کمک به مدیران در کنترل ریسک و پیشبرد اهداف، معرفی گردد. به دلیا اهمبت فراوان آنالیز ریسک در صنعت کشتی ­سازی، در تحقیق حاضر از سه روش FAHP، FVIKOR و ANN برای رتبه­ بندی ریسک ­های برون­سپاری لجستیک استفاده شده است تا با مطالعه تطبیقی این تکنیک ­ها، تفاوت­ ها و شباهت­ های موجود در نتایج معین گردد.

فهرست مطالب:

بیان مسألهپیشینه پژوهش
   پژوهش های داخلی   پژوهش های خارجیقلمرو پژوهش سوالات پژوهشاهداف پژوهشمراحل روش پژوهش مدل مفهومی پژوهشزمانبندی اجرای پایان‌نامه منابع    منابع داخلی   منابع خارجی

تعداد صفحات:     8

نگارش حرفه ای و آماده استفاده

پروژه رشته مدیریت با عنوان مدیریت استراتژیک. doc

نوع فایل: word

قابل ویرایش 105 صفحه

چکیده:

هنر وعلم تدوین ، اجراوارزیابی تصمیمات ،وظیفه ای چندگانه است که سازمان را قادر می سازد به هدفهای بلند مدت خود دست یابد.فرایند مدیریت

وتصمیم گیری استراتژیک در بر گیرنده 3مرحله تدوین استراتژیها،اجرای استراتژیهای تنظیم شده وارزیابی استراتژیها است.

مقدمه:

عبارت استاز تعیین ماًموریت موًسسه،شناسایی عواملی که در محیط خارجی،سازمان را تهدید می کنند

با فرصتهایی را بوجود می آورند.شناسایی نقاط قوت و ضعف داخلی سازمان ،تعیین هدفهای بلند مدت در نظر گرفتن استراتژهای گوناگون وانتخاب استراتژیهای خاص جهت ادامه فعالیت.

در متن حاضر ضمن ارایه ی برخی تعاریف رایج از اصطلاحات کاربردی در برنامه ریزی ومدیریت تصمیم گیری استراتژیک وبه خصوص تعاریفی از استراتژی ومدیریت استراتژیک،مراحل تدوین،اجرا وارزیابی استراتژی شرح داده شده است.

برای تدوین استراتزی ابتدا پیش نیازهای آن ،شامل1- ماًموریت سازمان،2- آرمان وارزشهای سازمان و3-ویژگیهای هر کدام شرح داده شده است. رویکردهای موجود برای تدوین استراتژی معرفی شده اند ودر نهایت، الگوی زنجیره ارزش برای تشخیص نقاط قوت وضعف در سازمان وتکنیکهایpest,swot ،همچنین الگوی 5نیروی پورتر برای تحلیل محیط خارجی شرح داده شده اند.

در قسمت بعد مراحل اجرای استراتژی وارزیابی آن معرفی شدهاند ودر نهایت با ارایه ی یک مطالعه ی موردی مربوط به برنامه ریزی استراتژیک معاونت پژوهشی دانشکده ی علوم پزشکی دانشگاه کرمان مطلب پایان می پذیرد.

فهرست مطالب:

چکیده

تدوین استراتژی(strategy formulation)

اهمیت استراتژی و تصمیم گیری استراتژیک

تصمیم گیری چیست؟

مفهوم نامه

استراتژی

مدیریت استراتژیک

تصمیم استراتژیک

برنامه ریزی استراتژیک

تدوین استراتژی

اجرای استراتژی

ماموریت

استراتزیک بازرگانی

برنامه استراتژیک

خط مشی

استراتژی

تعریف استراتژی

تمرکز کالا/بازار

بردار یا جهت رشد

هم توانی (هم افزایی)

استراتژی خطی

استراتژی انطباقی

استراتژی تفسیری

در امور نظامی

در نظریه بازی

در مدیریت

در فرهنگ لغات

استراتژی به معنای الگو

استراتژی به معنای موضع

استراتژی به معنای دیدگاه

مدیریت استراتژیک

تعریف مدیریت استراتژی

تعریف مدیریت استراتژیک(گری هامل)

اصطلاحات کلیدی در مدیریت استراتژیک

استراتژیست ها

بیا نیه مأموریت (Mission Statement)

فرصت ها و تهدیدات خارجی (Threats Extemal opportunities and)

نقاط قوت وضعف داخلی (Internal Strengths and Weaknesses)

هدف های بلند مدت (Objectives Long-term)

استراتژی ها

سیاست ها (Policies)

الگوی مدیریت استراتژیک

تدوین استراتژی

تدوین پیش نیازها

مأموریت

کانون توجه کجاست؟(منابع انسانی،تکنولوژی،نمای سازمانی )

آرمان

ویژگی های آرمان

ویژگی اصلی آرمان

ویژگی فرعی آرمان

ارزش

فرق ارزش واستراتژی بنیادی

رویکردهای تدوین استراتژی

رویکرد تجویزی(برنامه ریزی استراتژی)

رویکرد توصیفی(استراتژی خلاقانه)

رویکرد پیش تجربی (اقتضایی)

بررسی عوامل داخلی در تدوین استراتژی

الگوی زنجیره ارزش دارایی هادر سازمان

بررسی عوامل خارجی در تدوین استراتژی

ماهیت محیط سازمان

محیط دور( کلان)

ابعاد اقتصادی و تکنولوژیکی

ابعاد اجتماعی و فرهنگی

محیط نزدیک (محیط صنعت)

الگوی پورتر(5نیروی رقابتی)

رقابت بین فروشندگان صنعت

ابزار های مورد استفاده برای رقابت

شدت ناشی از ورود رقبای جدید

تهدید محصولات جانشین

قدرت چانه زنی خریداران

قدرت چانه زنی تدارک کنندگان

تحلیل SWOT

نقاط قوت

نقاط ضعف

فرصت ها

تهدیدها

اجرای استراتژی

ساختار وروابط سازمانی

رفتار و فرآیندهای سازمانی

رهبری بالای موسسه

ارزیابی استراتژی

هدف ارزیابی استراتژی

اصول ارزیابی استراتژی

پایداری

هماهنگی

برتری

امکان پذیری

مطالعه موردی

برنامه ریزی استراتژیک معاونت پژوهشی

ذینفع هاStakeholders

داخلی

خارجی

بیا نیه رسالت، مأموریت ها واهداف کلی معاونت پژوهشی

چشم انداز

رسالت

ارزش ها

توسعه فرهنگ پژوهش

استقرار عدالت اجتماعی

تأمین رضایت خدمت گیرندگان

رسیدن به خود کفایی

مجموعه نقاط قوت، ضعف، فرصت ها و تهدیدها

نقاط قوت

نقاط ضعف

فرصت ها

تهدیدها

موقعیت استراتژیک معاونت پژوهشی

استراتژی رشد

استراتژی تغییر جهت

استراتژی تنوع

استراتژی تدافعی

فعالیت در راستای اهداف

بر آورد بودجه جهت دستیابی به اهداف عینی

منابع

منابع و مأخذ:

مقاله ی سیر تحول مفهوم استراتژی در تئوریهای سازمان ،سیروس علیدوستی ،تابستان 1378 مدیریت استراتژیک «فرآیند استراتژیک»، جیمز براون کویین،هنری مینتس برگ،رابرت ام.جیمز ،ترجمه :محمد صائبیwww.ict-iran.comwww.mim.gov.ir/article/ (مقاله ی نقش فرهنگ در پیش برد اهداف استراتژیک سازمانها)www.mim.gov.ir/article/(مقاله ی فرهنگ واستراتژی)www.Hamshahry.org/hamnews/1382/820416/news/elmif.htmwww.ketabdar.orgwww.kmu.ac.ir

دانلود تحقیق کامل درمورد اخلاق و مدیریت

لینک پرداخت و دانلود *پایین مطلب*
فرمت فایل:Word (قابل ویرایش و آماده پرینت)
تعداد صفحه: 8

اخلاق و مدیریت

اخلاق در آموزه ها و ارزش های دینی

قدرت روحی ساده زیستی وجدان کاری انضباط اداری

اخلاق در آموزه ها و ارزش های دینی

انتقاد پذیری اعتماد به نفس دلیریوقار و متانتتغافل

آفات اخلاق سازمانی

خودمحوریدوروییتنگ نظریتبعیضانتقامجوییبدزبانی

گزیده ای از منطق حضرت علی (ع) درباره انتقادپذیری، پاسخگویی و مشورت طلبی

الف: ولا تطنوا بی استثقالا فی حق ...

گمان مبرید که اگر سخن حقی به من بگویید، بر من گران خواهد امد و تحمل نخواهم کرد........

ب: و اکثر مدارسه العلما و مناقشه ...

با دانشمندان و اصحاب فکر درباره راه های انجام بهتر امور حوزه حکمرانی خود فراوان بحث و گفتگو کن.

ثم لیکن آثر ...

از میان انان افرادی را که در گفتن سخنان حق، هر چند تلخ و ناگوار به تو از همه صریح تر هستند، برگزین.

ج: و ان ظنت الرعیه بک حیفا فاصحر...(از نامه علی (ع) به مالک اشتر)

اگر مردم گمان کردند که تو از مسیر حق خارج شده و ظلمی به آنان روا داشته ای، آشکارا با انان سخن بگو، دلایل درستکاری خود را به ایشان عرضه کن و با آشکار شدن در میان مردم، آنان را از بدگمانی برهان.

د: امام علی (ع) در پیامی به نیروهای مسلح خویش چنین می نگارد:   

الا و ان لکم عندی ان لا احتجز دونکم ....

آگاه باشید! حق شما بر من این است که جز اسرار جنگی، هیچ سری را از شما پنهان نسازم و در اموری که پیش می آید، جز حکم الهی، کاری بدون مشورت شما انجام ندهم.

مسائل اخلاقی درعمل مدیریتی

مهم ترین و حساس ترین مسئله در مدیریت ایجاد تعادل و توازن بین عملکرد اقتصادی و عملکرد اجتماعی است .اخلاق در مدیریت امروزه از مسائلی نظیر ارتشا ، دزدی ، و تبانی فراتر می رود. در این موارد و موارد مشابه تعیین می کنیم که چه چیزی صحیح ، مناسب و عادلانه است .تشخیص « منافع » از « تعهدات » در مدیریت بسیار دشوار است

ویژگی های تصمیمات اخلاقی در مدیریت

بیشتر تصمیمات اخلاقی پیامدی گسترده و مدت دار دارند بیشتر تصمیمات اخلاقی جایگزین های گوناگون دارند بیشتر تصمیمات اخلاقی دارای نتایجی مرکب هستند بیشتر تصمیمات اخلاقی عواقبی نامعلوم دارند بیشتر تصمیمات اخلاقی دارای مفاهیم شخصی هستند

این فقط قسمتی از متن مقاله است . جهت دریافت کل متن مقاله ، لطفا آن را خریداری نمایید

پروژه مدیریت‌ با موضوع ارتباط با مشتری. doc

نوع فایل: word

قابل ویرایش 168 صفحه

مقدمه:

مدیریت‌ ارتباط با مشتری معادل فارسی Customer Relatioship Management است. رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز مؤفقیت هر کسب وکار است. اصل و ریشه مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» این اصل قدیمی است که «همیشه حق با مشتری است». در چند سال اخیر، افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران کسب و کارها در این زمینه در گیر شده اند و مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری که به معنی تلاش های سازمان جهت ایجاد و ارایه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده‌اند (Stone & Foss, 2001 و فرزانه، 1385، ص1).

     سازمان ها و تشخیص داده اند که مشتریان مهم ترین دارایی شان هستند و به روابط با مشتریان به عنوان مبادلاتی سودمند و متقابل ونیز فرصت هایی که نیاز به مدیریت دارد، می نگرند (Plakoyi annaki, 2005 و فرزانه، 1385، ص1).

مدیریت ارتباط بامشتری  راهبردی تجاری است که به جذب حفظ و ارتقای مشتری  می پردازد . با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق بپردازند . این کار در عصر جهانی سازی و در زمانی که یک سازمان ممکن است میلیونها مشتری داشته باشد بدون به کارگیری فناوری اطلاعات وارتباطات امکانپذیر نخواهد بود . فناوری اطلاعات ابزاری برای پیاده سازی crm است تا به وسیله آن سازمانها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته که گویی آن مشتری تنها مشتری سازمان است.

دررقابت شدید عرصه بانکداری بانکی که بتوانند نیازها و خواسته های مشتریانش را با توجه به آرمانهای   CRMکه همانا پیشروی در ارضا نیازهای مشتریان است اقدام نماید ممیتواند رضایت و وفاداری مشتریان را بدست آورد.

همواره بانکهای کشور مشتری مداری وارکان آنرا مورد بی توجهی قرارداده اند و نتوانسته اند به طور کامل از آن بهره گیری نمایند.

امروزه سازمانهایی موفق هستند و میتوانند به فعالیت خود ادامه دهند که بتوانند مشتریان وفادار بیشتری راجذب وحفظ نمایند.

فهرست مطالب:

فصل اول کلیات تحقیق        

1-1- مقدمه

1-2- مسأله اصلی تحقیق

1-3- تشریح و بیان موضوع

1-4- ضرورت انجام تحقیق

1-6- فرضیات تحقیق

1-7- اهداف اساسی از انجام تحقیق

1-8- قلمرو انجام تحقیق

 جامعه آماری

1-9- تعریف واژه¬ ها و اصطلاحات تخصصی

1-10- محدودیتهای تحقییق

فصل دوم ادبیات موضوع و پیشیشنه تحقیق

2-1 مقدمه

بخش اول

تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری

2-2  تاریخچه‌ پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری

2-3 تعاریف CRM

2-3-1 اهداف CRM

 2-3-2 اصول CRM

2-3-3  مولفه‌های CRM

2-3-3-3 مدیریت

2-3-5  فرایندهای اصلی CRM

 2-3-6  چرخه فرآیند CRM (‌مدل یکپارچگی تاکتیکی فرآیندهای CRM )

2-3-6-1 کشف دانستنی‌ها

 2-3-6-2 تعامل با مشتری

2-3-6-3 برنامه‌ریزی بازار

2-3-6-4  تجزیه و تحلیل و پالایش

 2-3-7 ارزیابی آمادگی سازمان‌ها برای اجرای CRM

2-3-8 گام‌های طراحی موفق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

2-3-9  ساختار سازمان برای مدیریت ارتباط با مشتری 

2-3-9-1 مدیر بازاریابی CRM

2-3-9-2  بخش تحلیل بازاریابی

2-3-9-3  مدیریت عملیاتی

2-3-9-4 مدیریت بخش‌بندی و تفکیک

2-3-9-5 مدیرت کانال‌های ارتباطی

2-3-9-6 کارکنان

2-3-10 فن آوری CRM

2-3-11 راه حل تلفیقی CRM

2-3-12 وضعیت موجود CRM

2-7-13 فرآیندهای جمع آوری داده بر مبنای محصول

2-3-14 CRM  عملیاتی

2-7-14-1 اهداف CRM عملیاتی

2-3-14-2 مزایای CRM عملیاتی

2-3-15 CRM تحلیلی

2-3-15-1 ویژگی‌های CRM تحلیلی

2-3-15-2 مزایای CRMتحلیلی

2-3-16 CRM مشارکتی

2-3-16-1 مزایای CRM مشارکتی

2-3-16-2 چرخه حیات مشتری

2-3-17 CRM در بانکداری

بخش دوم  تعیین فاکتورهای موثر بر  CRM

2-4  تعاریف بازاریابی

2-5  ارزش مشتری

2-5-1  پیش نیازهای مدل ارزشی

2-5-3  انواع مشتری از نظر رفتاری

2-5-6 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل هرم مشتری

2-6 مشتری وفادار

2-6-1  قانون پاره تو یا قانون 20-80

2-6-2 تعریف وفاداری مشتری

2-6-4  سطوح وفاداری

2-6-5  مفهوم رضایتمندی مشتری

2-6-6 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری

2-6-7  وفاداری ابزاری

2-6-8 وفاداری انگیزشی 

2-6-9 ماتریس وفاداری با رویکرد بخش‌بندی

2-6-11 شبکه سودآوری بالقوه

2-6-12 رابطه بین وفاداری و رضایتمندی

 2–6-13 وفاداری یک فرد به یک بانک

2-6-14 انواع وفاداری

2-6-15 فرآیند رویگردانی مشتری

2-7  تعریف خدمات

2-7-1  تفاوت‌های بین کالا و خدمات

2-7-2 سازمان‌های خدماتی و CRM

2-7-3 ویژگی‌های خدمات

2-7-4 تعریف کیفیت 

2-7-5 کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی

2-7-5-2 کیفیت ستاره یا فنی 

2-7-5-3 کیفیت فیزیکی 

2-7-6-1 مقیاس کیفیت خدمت

2-7-6-1-1اجزای مقیاس کیفیت خدمت 

2-7-6-2 مدل عملیاتی / فنی کیفیت خدمت

2-8 روش‌های سنجش

2-8-1  SERVQUAL 

بخش سوم  بانک صادرات

2-9-1– تاریخچه بانک صادرات ایران

2-9-2– تعریف بیانیه ماموریت

 2-9-3– بیانیه ماموریت بانک صادرات

2-9-3-1- ارزش‌های مندرج در بیانیه ماموریت

2-9-4– اهداف کلان و برنامه‌های استراتژیک

2-9-5- برنامه‌های اصلی مدیریتی بهبود در بانک صادرات

2-9-6 عوامل حیاتی موفقیت و مزیت ساز در صنعت بانک‌داری

2-9-7  بررسی برنامه‌های آتی بانک صادرات در زمینه فناوری اطلاعات

بخش چهارم  پیشینه تحقیق

2-10  پیشینه تحقیق

فصل سوم روش شناسی تحقیق

3- 1- مقدمه

3 – 2 – روش تحقیق

3 – 3 – جامعه آماری

3 – 4 – روش جمع آوری اطلاعات

3 – 5 – ابزار اندازه گیری

3-6 روایی و پایایی

3-6-2- پایائی

آزمون t استودینت

1- تعیین فرضیات آزمون

محاسبه آماره آزمون

3- تعیین مقدار بحرانی

4- تصمیم گیری

فصل چهارم تجزیه و تحلیل

4-1  مقدمه

4-2 سئوالات جمعیت شناختی

4-2-1 آمار توصیفی

4-2-2 آمار استنباطی

4-3 آزمون فرضیه ها

فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه

5-4-پیشنهادات کاربردی

5-5 پیشنهادات پژوهشی جهت تحقیقات آتی

منابع فارسی

منابع انگلیسی

پیوست

منابع و مأخذ:

آزادی – ولی 1387 کیفیت خدمات بانکی – فصلنامه بانکصادرات ایران

الهی – شعبان وحیدری – بهمن 1387 مدیریت ارتباط با مشتری چاپ دوم ناشر شرکت – چاپو نشر بازرگانی .

انواری رستمی – علی اصغر- ترابی گودرزی- مریم و علی محمدلو مسلم. کیفیت خدمات بانکی فصلنامه اینترنتی مدرس علوم انسانی

بهی, بنفشه 1383 ارائه چهارچوبی برای طراحی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

جلیلی خشنود- جلیل (1375) آمار احتمال و استنباط آماری چاپ اول ناشر دانشگاه آزاد اسلامی

حاجی زمانعلی- علی (1383) چهارچوبی برای پیاده سازی مدیریت (ارتباط با مشتری در سازمان های ایران پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس)

خانلری- امیر 1385 ارائه مدلی مفهومی جهت سنجش بلوغ مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های فناوری اطلاعات پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران

زرگر- محمد 1381 اصول و مفاهیم فناوری اطلاعات, انتشارات بهینه چاپ اول

زنجیرچی- سیدمحمود و ترابی – زهرا 1387 رویکرد در بهبود کیفیت خدمات بانکی ماهنامه اینترنتی علمی آموزشی تدبیر سال نوزدهم شماره 193

شفیعی – مرتضی 1385 اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با استفاده از مدل سر وکوال در بانک صادرات شهر اصفهان پایان نامه کارشناسی ارشد

شیرازی نوری ، حسن 1386 رضایت مشتری فصلنامه بانک صادرات شماره 41

صفوی سیر محله – سید رحیم 1387 بررسی آمادگی سازمان ها برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تهران

عزتی – مرتضی 1376 روش تحقیق در علوم اجتماعی انتشارات تربیت مدرس

فرزانه – مهدی 1385 ارائه مدلی جهت سنجش آمادگی سازمان در مدیریت ارتباط با مشتری پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه علامه طباطبائی

میرهادی – سید محمد باقر 1385 مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه, پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه تربیت مدرس

هیل – نیکل 1385 اندازه گیری رضایت مشتری ترجمه محمد رضا اسکندری- منیره اسکندری چاپ اول چاپخانه غزل صحافی کیمیا.

منابع انگلیسی

yong chao, Hu, How Bamks manage CRM A B2B perpective Lulea university of Technology, Department  of Business Administration and social , master Thesis

Bud Hwani, k,CMA management Apr2002 rol 76 Issue2 P.13

Bolton M(2004) customer centric basiness processing , International Jairnal of productivity and performance management 53(1), 41.51.

Eric William, 23 sep 2008. getting started with CRM Whalis?com

G.Rogers T(1999) customer relationships Leadership:A Leadoship and motivation moder for the twenty- fivst century business

و سایت های

http://www.srd.grp.com/crm.php/crm.reading-materical(strategic Resource Deve Lopment groap)

http://www.wikipcdia.org/wiki/crm

http://www.alphacrm.com

http://e2s.be.content.software.microsoft.crm

http://www.tgiLtd.com

http://www.accentconsalting.com

http://www.sirstwave.net

http://www.tgo.ca

http://www.atfocus.ca