دانلود تحقیق، پیشینه تحقیق و مبانی نظری در مورد مدیریت ارتباط با مشتری با فرمت ورد

تعداد صفحات: 52 صفحه

2-2- 1- تعریف مدیریت ارتباط با مشتری   16

2-2- 2- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) 18

2-2- 3- اهمیت اجرای CRM در محیط کسب و کار امروز: 22

2-2- 4- فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری: 25

2-2- 5-1- شناسایی مشتریان سازمان: 25

2-2- 5-2-جذب مشتری : 26

2-2- 5-3- رتبه بندی مشتریان: 26

2-2-5 - انواع فن آوری CRM    28

2-2- 5-1- مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی   28

2-2-5- 2- مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی   29

2-2-5- 3- مدیریت ارتباط با مشتری مشارکتی   30

2-2-5- 3- 1- اتوماسیون بازاریابی سازمان:(EMA) 30

2-2-6- اجزای مدیریت ارتباط با مشتری   30

2-2-6-1-مشتری   31

2-2-6- 2- ارتباط   33

2-2-6- 3- مدیریت   34

2-2-7- مزایای استفاده از CRM    34

2-2-7-1- مزایای استفاده از CRM برای سازمان  34

2-2-7-2 - مزایای CRM برای مشتریان  36

2-2-7-3 - مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای کارمندان  36

2-2-8 - مراحل اجرای CRM    37

2-2-9 - مزایای CRM برای شرکت‌های بیمه  39

2-2-10- کارکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت‌های بیمه  41

2-2-10-1- ارائه دید واحد از مشتری   41

2-2-10-2 -یکپارچه کردن کانال‌های چندگانه ارائه خدمت و فروش به مشتریان  42

2-2-10-3- بازاریابی هدفمند برای ایجاد وفاداری و گسترش مشتریان  43

2-2-11- مدیریت مؤثر کانال‌های توزیع: 43

2-2-12- (رابطه CRM با عملکرد بازاریابی (مدل مفهومی پژوهش    45

2-2-12-1 - تمرکز بر مشتریان کلیدی   47

2-2-12-2 - سازماندهی متناسب با CRM    49

2-2-12-3-  مدیریت دانش    51

2-2-12-4-  تکنولوژی   53

2-2-13-  عملکرد سازمانی   54

2-2-13-1 - اعتماد  54

2-2-13-2- رضایت مشتری   56

2-2-14- پیشینه تحقیق  62

2-2-14-1 - تحقیقات داخلی   62

2-2-14-2 - تحقیقات خارجی  63

منابع